“Alleen zeer tevreden klanten zijn loyaal”

Bjorn Smulders, Digital Marketing Manager van Carglass, vertelde hoe hij via online kanalen klanten bindt. Martine Ferment van Ferment Management gaf haar visie op klantcontact, gericht op de samenwerking tussen de marketeer en KCC.


Carglass is de onbetwiste nummer één als het gaat om het repareren van autoruiten. Rustig achterover leunen is er echter niet bij. Door de verbeterde wegen en het veranderde klimaat is de kans op een barst of ster in een autoruit afgenomen en dat uit zich in een krimpende markt. Reden genoeg voor Carglass om het marketingbeleid aan te passen en op een nieuwe manier met klanten om te gaan.

Televisieadvertenties maken steeds meer plaats voor online-uitingen. Inzet: contact houden met (tevreden) klanten, zodat ze zich bij een eerstvolgende schade automatisch bij Carglass melden. Bjorn: “We maken gebruik van website, callcenter en servicecenter. Deze drie kanalen laten we met elkaar samenwerken. Dat is onze grootste uitdaging. Persoonlijk contact is onze grote kracht. We zoeken het in persoonlijk contact en extra service. Bijvoorbeeld na de reparatie even de auto stofzuigen. Klanten vertellen dat door.”

In filmpjes geven monteurs uitleg

Om de loyaliteit van klanten te stimuleren heeft het bedrijf op zijn website ‘Mijn Carglass’ ingevoerd. In filmpjes worden veel gestelde vragen beantwoord. Als extra tintje geven de eigen monteurs uitleg. Zo krijgt het bedrijf meer een gezicht. Een chatfunctie is ingesteld en klanten kunnen appen. Dat is vooral handig bij kleine schades. Even een foto doorsturen van de autoruit met barst of ster en je kunt snel een offerte tegemoetzien. Ook e-mailmarketing wordt ingezet.

Een belangrijk onderdeel in de strategie van Carglass is snel inspelen op de actualiteit. Bjorn: “Onlangs werd een deel van Nederland verrast door flinke hagelbuien. In samenwerking met Happy Leads hebben we meteen gereageerd met advertenties op Facebook, puur gericht op de getroffen regio, en een banner op de website. De boodschap: ‘Schade door noodweer?’ Het weer is tegenwoordig heel onvoorspelbaar. Het is onze uitdaging om daar snel op in te spelen.” Het was een succesvolle marketingactie, echter het KCC werd verrast en overspoeld met aanvragen voor afspraken.

Wisselwerking tussen callcenter en marketingafdeling

Ferment Management helpt bedrijven hechte banden met klanten te smeden. In haar inhoudelijk zeer sterke verhaal behandelde naamgever Martine Ferment de wisselwerking tussen callcenter en marketingafdeling. Een wisselwerking die soms te wensen overlaat. Vandaar de titel van haar presentatie: ‘Voelt u de spanning?’

Klantencontacten lopen steeds meer via online kanalen. Soepel gaat dat volgens Martine niet altijd. Afspraken worden niet nagekomen, opvolging blijft uit, de techniek hapert. Alleen tevreden klanten blijven een bedrijf trouw. Die tevredenheid is moeilijk te meten. Maar liefst 68% heeft een onverschillige houding en zweeft; daar moet je als bedrijf iets mee doen. Martine: “De consument is minder gemakkelijk te beïnvloeden. Zo zal hij bijvoorbeeld een colbertje dat hij in een kledingwinkel heeft gezien online opzoeken en elders bestellen. Voor marketeers is dat onvoorspelbare gedrag een nachtmerrie. Ze reageren door kortingen te geven. Maar voor de consument staat ‘gratis’ gelijk aan ‘waardeloos’ en het kost een bedrijf alleen maar geld. Iets weggeven werkt niet meer.”

“Elk touchpoint biedt een kans”

Wat werkt dan wel? Ook daar heeft Martine een visie op: “Bedrijven moeten customer obsessed worden. Dingen doen waarvan je weet dat klanten ze belangrijk vinden. Want alleen zeer tevreden klanten zijn loyaal. En zeer tevreden klanten krijg je met excellente service. Elk touchpoint is een kans. Een voorbeeld: in een vliegtuig ergeren passagiers zich soms aan het gedrag van kinderen van een ander. Als stewardess kun je daar iets mee doen. Dan laat je die passagier twee uur lang op een andere rustige plek zitten. Zo kijk je naar de basis van het klantgedrag, de emotie. Je toont empathie. De mens moet op de voorgrond staan, niet de organisatie. Je moet klanten iets geven dat ze zich de rest van hun leven herinneren.”

Hier ligt volgens Martine de sleutel voor een betere samenwerking tussen contactcenter en marketingafdeling. Martine: “Het probleem is vaak dat ze elkaar niet begrijpen. Beide zitten te veel in hun eigen comfortzone. Het contactcenter is de politiestaat waarvoor alles duidelijk is, marketing is de vrijstaat, waar met creativiteit van alles wordt uitgeprobeerd. Die twee afdelingen moet je met elkaar laten praten, ze moeten meer naar elkaar luisteren. Klantervaringen moet je afstemmen met marketing. Zo bouw je een brug.” 

Deel dit artikel

https://image.opleidingsgroep.nl/static/media/lectric/lectric/teasers/rechthoek.jpg?ext=.jpg
https://image.opleidingsgroep.nl/static/media/lectric/lectric/icons/telephone.png?ext=.png

Heb je vragen?

Onze opleidingsadviseurs zijn nu telefonisch bereikbaar

035 200 52 75


Maandag t/m donderdag: 8:00 - 18:00 uur
Vrijdag: 8:00 - 17:00 uur

Wellicht ook interessant

Interessante artikelen